«Лежит она, эта книга, в специально построенной  для нее конторке на станции железной дороги. Ключ  от конторки хранится у станционного жандарма, на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка  всегда отперта. Раскрывайте книгу и читайте». Так начинается рассказ Антона Павловича Чехова «Жалобная книга». «ТЕХНОПОЛИС» решил пойти по стопам классика и ознакомиться с записями в книгах жалоб и предложений различных  заведений Краматорска.

Тур де «жалобная книга»

Каждый человек является потребителем товаров и услуг. Однако порой качество тех и других оставляет желать лучшего. Каждый из нас хотя бы единожды сталкивался с некачественным товаром, хамством, грубостью и полным пренебрежением к клиентам обслуживающего персонала. 

Единственное, чего еще боятся продавцы и работники сферы услуг, это Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, комитет требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая бесполезной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Во всяком случае, сделав одну единственную запись, можно попытаться изменить ситуацию к лучшему.

По закону такие книги должны быть везде, где оказывают какие-то услуги - от маленького ларька до крупного супемаркета. Обычно книга находится на видном месте в «Уголке покупателя» рядом с брошюркой Закона «О защите прав потребителей». 

К сожалению, не все заведения это правило соблюдают. Кто-то старательно скрывает книгу от посетителей, а у кого-то ее попросту нет. В течение последней недели корреспондент «ТЕХНОПОЛИСА» просила книгу жалоб везде, где только можно. Там, где она была, ее давали без лишних вопросов, хотя на лицах персонала появлялось заметное напряжение. 

Для эксперимента были выбраны несколько столовых, кафе, супермаркеты и аптеки.

Курица в гламуре

Первым делом я заглянула в общепиты. Посещение столовой в Старом городе никогда не  подвигло бы меня делать запись в «Книге жалоб и предложений». Ну, разве только благодарственную. Обслуживали быстро, кормили вкусно и недорого. Но вот записать большое человеческое спасибо было некуда.

Женщина на кассе испуганно округлила глаза и произнесла что-то неразборчивое, вроде: «Не знаю, где эта книга… Может, у Аллы Александровны? Но только ее сегодня не будет!».

В другой столовой «Книга» была на месте. И была она почти вся полна благодарностей, написанных почему-то одним почерком. Были такие: «Спасибо вам за то, что вы такие элитные и гламурные!», «Мы с товарищами поминали здесь нашего сотрудника. Все было очень вкусно. Пользуясь случаем, хотим поздравить всех работниц столовой с Международным женским днем!». И еще круче: «Спасибо вам, люди в белых халатах!». Кстати, никто из персонала в белых халатах не ходил.  Впрочем, может быть, речь шла о других людях, которые приезжали на помощь столь благодарному человеку.

В бочке меда, однако, была и ложечка с дегтем: какой-то посетитель, явно не принадлежащий к постоянным клиентам столовой, жаловался на невнимание официанток и грязные окна. Администрация ничего не ответила любителю чистоты. Может, обиделась?

В одном из многочисленных кафе по улице Парковой жалобную книгу давать не хотели. Не то, чтобы очень возражали ее показать, но задавали бесконечные вопросы, вроде: «А зачем она вам?», «Что вы хотите в нее написать? Скажите нам, чем вы недовольны», «Может, поговорите с администратором?». С администратором я, конечно, поговорила. И «Книгу жалоб и предложений» почитала. В ней была одна-единственная запись. Какой-то гражданин тщетно пытался отыскать курицу в курином салате. Он оставил свой номер телефона и инициалы. Ответ был похож на анекдот.  «Уважаемый посетитель! С поваром была проведена беседа. В салат обязательно кроме мяса курицы будет добавлен лук».

Но апофеозом моих жалобных походов стала небольшая забегаловка на рынке. Честно говоря, зайти туда я попросила своего приятеля. «Вот тут-то точно не будет никакой «Книги жалоб», – подумала я и не ошиблась.  Приятелю сказали, что «Книгу»... порвали посетители. Думаю, они вырывали ее друг у друга из рук, соревнуясь, кто лучше похвалит заведение.

«Я Вам пишу…»

Не имея возможности охватить все супермаркеты, я выбрала ближайшие к дому магазины крупнейших сетей.

«Книги» были везде. Заботливо вставленные в прозрачные пластиковые кармашки они располагались на виду у покупателей. И не зря. Писали в них много и охотно.

«В магазине невозможно узкие проходы. Две тележки не разъедутся! Обратите внимание!».

«Где акционные товары? Реклама все уши прожужжала, а в магазине этих товаров нет!».

«Купила в вашем магазине томатную пасту. Принесла домой, а она воняет. Я высыпала ее в унитаз. Потом купила еще одну банку того же производителя. Эта тоже оказалась испорченной. Вернула ее в магазин. Но мне вернули деньги только за последнюю. Почему?».

«Я оставила свои вещи в ячейке. Когда вернулась с покупками, то оказалось, что ячейка открыта и пуста. Администратор сказала мне, что никакой ответственности магазин за оставленные вещи не несет. Тогда почему об этом нигде не написано?».

«Я купил пену для бритья. Принес домой, а флакон пустой! До каких пор вы будете торговать некачественным товаром?».

«Мой сын распространял тонны вашей рекламы. Я его скептически поддерживала. Получил он за свою работу 0 гривен 0 копеек. Вот какое у вас отношение к сотрудникам и покупателям. Я и сама больше не приду в ваш магазин и всем скажу, чтобы не ходили».

«В магазине за несколько часов два раза менялись цены на сахар. Взвешивали  по одной цене, а на кассе была уже другая».

Справедливости ради следует заметить, что администрации всех супермаркетов ответы давали вовремя и по существу.

Особенно запомнилась такая жалоба: «Кассир N вела себя безобразно. Грубила покупателям, сдачу швыряла так, что приходилось мелочь подбирать с пола. Посоветуйте девушке свое плохое настроение оставлять дома».   Ответ был лаконичным: «Кассир N уволена».

Как вы думаете, какая жалоба была самой распространенной и одинаковой для всех супермаркетов? Правильно! Ценники. Указанная цена лежащего на полках товара часто была гораздо ниже той, что выбивала касса.

В одном из супермаркетов за всеми записями покупателей следовало лаконичное и  стандартное: «Ваше обращение будет доведено до сведения регионального менеджера».

 Даже на такой крик души как: «Очень хочу познакомиться с прекрасной охранницей вашего магазина! Мой номер…» был дан сухой ответ: «Ваше обращение будет доведено до сведения регионального менеджера».

Администратор магазина пояснила, что всесильный «региональный менеджер» ежедневно проверяет «Книгу жалоб и предложений» и обязательно передает все обращения на «горячую линию», а уж оттуда недовольным покупателям звонят специально обученные люди.  Узнать о содержании этих бесед стороннему человеку совершенно невозможно, поэтому как реагирует администрация на жалобы и реагирует ли вообще, понять сложно.

Один показательный случай из жизни

Всем известно, что не любят продавцы пожилых людей! Уж больно они привередливы, дотошны, все им расскажи да покажи. Купят на грош, а разговоров на гривенник.

Вот и досталось Нине Григорьевне в одном из гастрономов. Она попыталась было спросить у одной из молоденьких продавщиц в хлебном отделе свежие ли батоны, но той было недосуг отвечать - весь персонал живо обсуждал события чьей-то личной жизни. И девушка, как с цепи сорвавшись, вдруг стала кричать, что, мол, ходят тут всякие, спрашивают глупости, а покупают всего ничего. На крик из подсобки выскочил грузчик  и с нехорошими словами вытолкал пожилую женщину из магазина. Оскорбленная и униженная Нина Григорьевна слегла с сердечным приступом. Живет она одиноко, жаловаться некому. 

Через несколько дней после неприятного инцидента Нина Григорьева оказалась в соседнем супермаркете, в торговом зале которого увидела на стенде адреса и телефоны контролирующих организаций. Записала телефон Комитета по защите прав потребителей, собралась с духом и позвонила. Выслушали ее благожелательно, попросили прислать жалобу в письменном виде.

А потом произошло следующее. Тот магазин, где ей нахамили посетили сотрудники Комитета. И первым делом пролистали «жалобную книгу». Впечатление складывалось, мягко говоря, удручающее: ни одной доброй записи. Кроме того, был выявлен ряд мелких и крупных недостатков, за что на магазин и его владельца наложили крупный штраф.

В поисках лекарства от правительства

Решив, что не только хлебом единым жив человек, но и лекарствами, я заглянула в несколько аптек.  Меня удивило почти полное отсутствие жалоб посетителей.

– Наши клиенты в Книгу не пишут, не жалуются, – улыбаясь, сказала мне девушка-провизор. – Они на словах такое иногда выдают, что уши вянут. Чаще всего, к счастью, это не касается нашего обслуживания. Ругают в основном врачей, правительство и цены. Но в этом мы им помочь не можем…

Как действовать по закону

«Инструкцию о книге жалоб и предложений» утвердило Министерство торговли СССР в далеком 1973-м году. И с тех пор ее никто не отменял. В частности, в инструкции говорится, что информация, содержащаяся в книге жалоб, не является конфиденциальной, и потребитель может потребовать книгу в любой момент. Хочет он там что-то написать или просто ознакомиться с тем, что там написано, уже совсем другой вопрос. 

Записи в книге жалоб делаются не просто так. В течение двух дней с момента ее появления руководство предприятия или магазина должно рассмотреть запись, а в течение пяти дней принять меры по устранению отмеченных недостатков. После этого на обратной стороне заявления делается отметка о проведенных с персоналом работах, а заявителю отправляется ответ в письменной форме по указанному адресу. 

Кстати, не все потребители знают, что в тексте жалобы нужно оставлять свои координаты. Правда, если вы по какой-то причине этого не сделали, руководство все равно должно принять меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. А если и после вашей принятой жалобы ничего не изменилось, можно смело обращаться  в Управление по защите прав потребителей.

Отсутствие книги жалоб согласно статье 155, ч.1, Административного кодекса Украины, рассматривается как  нарушение правил торговли и влечет за собой наказание в виде штрафа. «Книга  жалоб  и предложений» подпадает под категорию документов строгой отчетности. 

А это значит, что каждый лист должен быть пронумерован и проштампован печатью и подписан кем-то  из администрации – лицом, которое отвечает за ведение книги.

К сожалению, законом не регламентировано списание и замена этих книг, поэтому владельцы/руководители могут их менять довольно часто. (Но еще чаще мы можем туда писать)

Как же заставить работать «Книгу жалоб»? Во-первых, писать в нее. Если через 15 дней вам не пришел ответ, или вы его не обнаружили напротив своей жалобы, пишите следующую – о том, что ваша жалоба оставлена без внимания. Можете прямо из магазина звонить в местное общество прав потребителей (контактные телефоны в том же уголке покупателя), можете любезно попросить администрацию магазина дать вам возможность воспользоваться городским телефоном. Позвонить вам не дадут, но  в серьезность намерений поверят. 

Больше всего нарушители боятся нашей готовности идти до конца. Не стесняйтесь писать и требовать соблюдения Закона – мы имеем на это право. А если мы чаще будем пользоваться своими законными правами, то и ситуация в обслуживании нас самих будет постепенно меняться к лучшему. Во всяком случае, я в это верю. Если это не так – требуйте книгу жалоб!