«Хочу познакомиться с прекрасной охранницей вашего магазина…», или Что пишут краматорчане в «Книгах жалоб и предложений» |
«Лежит она, эта книга, в специально построенной для нее конторке на станции железной дороги. Ключ от конторки хранится у станционного жандарма, на деле же никакого ключа не нужно, так как конторка всегда отперта. Раскрывайте книгу и читайте». Так начинается рассказ Антона Павловича Чехова «Жалобная книга». «ТЕХНОПОЛИС» решил пойти по стопам классика и ознакомиться с записями в книгах жалоб и предложений различных заведений Краматорска. Тур де «жалобная книга»Каждый человек является потребителем товаров и услуг. Однако порой качество тех и других оставляет желать лучшего. Каждый из нас хотя бы единожды сталкивался с некачественным товаром, хамством, грубостью и полным пренебрежением к клиентам обслуживающего персонала. Единственное, чего еще боятся продавцы и работники сферы услуг, это Государственного комитета Украины по делам защиты прав потребителей. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, комитет требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио- или видеозапись. На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы редко когда про нее вспоминаем, считая бесполезной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Во всяком случае, сделав одну единственную запись, можно попытаться изменить ситуацию к лучшему. По закону такие книги должны быть везде, где оказывают какие-то услуги - от маленького ларька до крупного супемаркета. Обычно книга находится на видном месте в «Уголке покупателя» рядом с брошюркой Закона «О защите прав потребителей». К сожалению, не все заведения это правило соблюдают. Кто-то старательно скрывает книгу от посетителей, а у кого-то ее попросту нет. В течение последней недели корреспондент «ТЕХНОПОЛИСА» просила книгу жалоб везде, где только можно. Там, где она была, ее давали без лишних вопросов, хотя на лицах персонала появлялось заметное напряжение. Для эксперимента были выбраны несколько столовых, кафе, супермаркеты и аптеки. Курица в гламуреПервым делом я заглянула в общепиты. Посещение столовой в Старом городе никогда не подвигло бы меня делать запись в «Книге жалоб и предложений». Ну, разве только благодарственную. Обслуживали быстро, кормили вкусно и недорого. Но вот записать большое человеческое спасибо было некуда. Женщина на кассе испуганно округлила глаза и произнесла что-то неразборчивое, вроде: «Не знаю, где эта книга… Может, у Аллы Александровны? Но только ее сегодня не будет!». В другой столовой «Книга» была на месте. И была она почти вся полна благодарностей, написанных почему-то одним почерком. Были такие: «Спасибо вам за то, что вы такие элитные и гламурные!», «Мы с товарищами поминали здесь нашего сотрудника. Все было очень вкусно. Пользуясь случаем, хотим поздравить всех работниц столовой с Международным женским днем!». И еще круче: «Спасибо вам, люди в белых халатах!». Кстати, никто из персонала в белых халатах не ходил. Впрочем, может быть, речь шла о других людях, которые приезжали на помощь столь благодарному человеку. В бочке меда, однако, была и ложечка с дегтем: какой-то посетитель, явно не принадлежащий к постоянным клиентам столовой, жаловался на невнимание официанток и грязные окна. Администрация ничего не ответила любителю чистоты. Может, обиделась? В одном из многочисленных кафе по улице Парковой жалобную книгу давать не хотели. Не то, чтобы очень возражали ее показать, но задавали бесконечные вопросы, вроде: «А зачем она вам?», «Что вы хотите в нее написать? Скажите нам, чем вы недовольны», «Может, поговорите с администратором?». С администратором я, конечно, поговорила. И «Книгу жалоб и предложений» почитала. В ней была одна-единственная запись. Какой-то гражданин тщетно пытался отыскать курицу в курином салате. Он оставил свой номер телефона и инициалы. Ответ был похож на анекдот. «Уважаемый посетитель! С поваром была проведена беседа. В салат обязательно кроме мяса курицы будет добавлен лук». Но апофеозом моих жалобных походов стала небольшая забегаловка на рынке. Честно говоря, зайти туда я попросила своего приятеля. «Вот тут-то точно не будет никакой «Книги жалоб», – подумала я и не ошиблась. Приятелю сказали, что «Книгу»... порвали посетители. Думаю, они вырывали ее друг у друга из рук, соревнуясь, кто лучше похвалит заведение. «Я Вам пишу…»Не имея возможности охватить все супермаркеты, я выбрала ближайшие к дому магазины крупнейших сетей. «Книги» были везде. Заботливо вставленные в прозрачные пластиковые кармашки они располагались на виду у покупателей. И не зря. Писали в них много и охотно. «В магазине невозможно узкие проходы. Две тележки не разъедутся! Обратите внимание!». «Где акционные товары? Реклама все уши прожужжала, а в магазине этих товаров нет!». «Купила в вашем магазине томатную пасту. Принесла домой, а она воняет. Я высыпала ее в унитаз. Потом купила еще одну банку того же производителя. Эта тоже оказалась испорченной. Вернула ее в магазин. Но мне вернули деньги только за последнюю. Почему?». «Я оставила свои вещи в ячейке. Когда вернулась с покупками, то оказалось, что ячейка открыта и пуста. Администратор сказала мне, что никакой ответственности магазин за оставленные вещи не несет. Тогда почему об этом нигде не написано?». «Я купил пену для бритья. Принес домой, а флакон пустой! До каких пор вы будете торговать некачественным товаром?». «Мой сын распространял тонны вашей рекламы. Я его скептически поддерживала. Получил он за свою работу 0 гривен 0 копеек. Вот какое у вас отношение к сотрудникам и покупателям. Я и сама больше не приду в ваш магазин и всем скажу, чтобы не ходили». «В магазине за несколько часов два раза менялись цены на сахар. Взвешивали по одной цене, а на кассе была уже другая». Справедливости ради следует заметить, что администрации всех супермаркетов ответы давали вовремя и по существу. Особенно запомнилась такая жалоба: «Кассир N вела себя безобразно. Грубила покупателям, сдачу швыряла так, что приходилось мелочь подбирать с пола. Посоветуйте девушке свое плохое настроение оставлять дома». Ответ был лаконичным: «Кассир N уволена». Как вы думаете, какая жалоба была самой распространенной и одинаковой для всех супермаркетов? Правильно! Ценники. Указанная цена лежащего на полках товара часто была гораздо ниже той, что выбивала касса. В одном из супермаркетов за всеми записями покупателей следовало лаконичное и стандартное: «Ваше обращение будет доведено до сведения регионального менеджера». Даже на такой крик души как: «Очень хочу познакомиться с прекрасной охранницей вашего магазина! Мой номер…» был дан сухой ответ: «Ваше обращение будет доведено до сведения регионального менеджера». Администратор магазина пояснила, что всесильный «региональный менеджер» ежедневно проверяет «Книгу жалоб и предложений» и обязательно передает все обращения на «горячую линию», а уж оттуда недовольным покупателям звонят специально обученные люди. Узнать о содержании этих бесед стороннему человеку совершенно невозможно, поэтому как реагирует администрация на жалобы и реагирует ли вообще, понять сложно.
В поисках лекарства от правительстваРешив, что не только хлебом единым жив человек, но и лекарствами, я заглянула в несколько аптек. Меня удивило почти полное отсутствие жалоб посетителей. – Наши клиенты в Книгу не пишут, не жалуются, – улыбаясь, сказала мне девушка-провизор. – Они на словах такое иногда выдают, что уши вянут. Чаще всего, к счастью, это не касается нашего обслуживания. Ругают в основном врачей, правительство и цены. Но в этом мы им помочь не можем… Лиля ВАСИЛЬЕВА
|
||
| ||
Найбільш читане
- По місту в Краматорському районі росіяни вдарили трьома керованими авіабомбами
- На Черкащині вбито 17-річного студента із Краматорська
- ВИЙШОВ П’ЯТИЙ ВИПУСК ПОДКАСТА ВІД ДОНЕЦЬКОЇ ТПП "ПРО ФОРС-МАЖОР: НЕВІДОМІ ВИКЛИКИ АБО ЯК ДОВЕСТИ ОБСТАВИНИ НЕПЕРЕБОРНОЇ СИЛИ"
- У Краматорському районі зі знищеного будинку евакуювали родину з 97-річним мешканцем (ВІДЕО)
- Росіяни обстріляли п'ять населених пунктів Краматорського району - є загиблі й поранені
Даючи рекламу одночасно у дві газети - "Технополіс" и "Четвер", Ви заощаджуєте гроші, а реклама працює вдвічі ефективніше! Телефони відділу реклами:
(06264) 3-43-68
(06264) 3-57-44
050-855-05-12
Найкоментованіше
Опитування
Результати: 70
Погода у Краматорську
вологість:
тиск:
вітер: